CEJ의 뜻 Customer experience journey 소비자 구매 여정이란? CX의 뜻과 중요해진 이유

CEJ(customer experience journey) 뜻과 중요성을 설명드리려면 먼저 CX의 뜻과 의미에 대해서 알아야 합니다. 최근 마케팅 트렌드에서는 빠져먹을 수 없는 용어입니다.
마케팅하신다고한다면 기본적으로 알아야하는 용어이니 꼭 기억해두셔하는 용어라고 생각하시면 될 것 같습니다.

CEJ와 CX는 비슷한 맥락이기는 하지만 차이가 있기 때문에 내용 하나씩 살펴보도록 하겠습니다.

CX이란? 뜻은?

요즘 많이 듣는 말 중 하나가 cx라는 단어입니다. customer experience의 줄임말입니다. 고객의 경험을 중시하는 현재의 마케팅 영업 기업의 전략에 맞춰 주목을 받고 있습니다.

CX 고객 경험이 중요해진 이유?

Cx의 뜻과 의미

경험이 중요시되기 때문에 고객은 특징과 기능보다는 기업이 제공하는 경험을 기반으로 브랜드를 구별하게 된다고 생각하며 중요 포인트로 두각을 보이고 있습니다.

이는 제품 자체로는 이제는 차별성이 없어지기도 했고, 기술의 공유는 지속적으로 발생하기에 공급자가 제공하는 재화의 레벨은 어느정도 비슷하다고 보기 때문에 생기는 일인 것 같기도 합니다. 그렇기에 재화나 브랜드 자체가 제공하는 경험에 소비자들이 집중하기 시작한 것 같기두 합니다.

경험을 강조한 사례로는 일전에 작성하였던 글을 참고하시면 경험이 현재 시장에서 소비자들에게 어떻게 제공되고 활용되고 있는지 알 수 있습니다. 리테일 테라피와 퍼포먼스마케팅관련한 글인데요, 리테일 테라피는 직접적인 연관성이 있는 소재라고 판단이 되며, 퍼포먼스 마케팅과 그로스해킹의 경우참고할만한 내용이라고 생각이 됩니다.


▼리테일테라피와 경험마케팅

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실무자가 본 퍼포먼스 마케팅 그로스해킹 차이점 정리 뜻과 의미

CEJ 뜻과 고객 구매 여정

CEJ는 CX를 포함하는 용어로써 Customer experience journey의 줄임말로 고객의 구매 경험 여정을 의미합니다. 쉽게 얘기하면 소비자가 제품을 접하고 소비를 하기까지의 과정을 나타내는 단어라고 생각하면 편할 것 같습니다.

고객이 상품을 접하고 구매를 하게 되는 경험의 과정을 일컫는 말로, 이 고객의 구매 여정을 이해한다면 어느 부분에서 기업에서 힘을 줘야 소비를 만들고 자극할 수 있을지가 분명해집니다.
단계 별로 모두 중요한 의미를 가집니다. 하지만 상품의 특성이나 환경에 따라 어떤 여정에서 마케팅 힘을 실어야 할지는 달라지는 부분이 있기 때문에 이점에 유의하여 마케팅 전략과 방향을 잡아햐 한다고 생각이 듭니다.

이 소비잦의 구매 경험 여정에서도 최근에 고객 경험이 화두가 되면서 여정 자체가 변화가 발생하고 있습니다. 소비자의 행동 패턴이나, 구매 결정 과정에서의 변화가 발생한다면, 기존에 구매 경혐 여정에서는 충분히 그 여정이 변경될 여지가 있습니다. 표준 cej와 변화된 cej를 살펴보도록 하겠습니다.

cej의 뜻 고객 구매 여정

표준 CEJ

1. 인지
2. 발견
3. 고려
4. 구매
5. 사용
6. 이후

변화된 CEJ

기존 cej에서 1~3번 항목이 탐색 지원 서비스의 등장으로 생략되거나 소비자가 직접적으로 개입해서 적극적인 활동을 하지 않음

1. 구매
2. 사용
3. 이후

구매 여정이 표준에 대비해서 변화된 내용은 상당히 짧아졌음을 알 수 있습니다.
물론 모든 소비자의 구매 여정이 이렇게 생략되며 짧아진 것은 아닙니다.

사람마다 물건을 소비할 때 경험하는 루트가 다르기 때문입니다. 하지만 대다수의 디지털에 접한 사람들의 경우 변화된 CEJ로 접근이 되는 경우가 많을 것입니다.

정보의 발달, 검색 기능 제공

변화된 Cej의 특징은 정보의 발달에서 기인한다고 볼 수 있습니다. 이러한 탐색 검색 서비스의 기반한 소비자의 접근은 편의성은 늘렸지만, 구매 과정에서 불확실성을 늘린 부분도 있습니다.

쏟아지는 정보 속에서 소비자는 가격이 적정한지 혹은 제품 성능은 제대로인지, 제품 정보는 정확한 내용인지, 본인 선택에 대한 의심 등 불확실성이 커진 것입니다.

이런 불확실성을 해결해주는 것이 또 다른 포인트가 되었습니다. 그 대안으로 등장한 것이 바로 선사용이라는 개념입니다.

불확실성 해결을 위한 선사용 전략

선사용이라는 개념은 실제 구매하기 전에 불확실한 정보 속에서 고객에게 먼저 제품을 사용해보게 해주는 전략입니다. 아무래도 제품을 인지하는 과정이나 탐색하는 과정이 단축이 되다보니 고객의 의사결정의 단계는 짧아진 모습입니다. 하지만, 짧아진 결정 과정에서 오는 불확실성은, 고객이 재화나 서비스를 구매할 때 '망설임'이라는 감정을 받게 만들어주기 때문에, 이 망설임 단계를 없애주기 위해서 등장한 것이 선사용 전략이라고 보시면 될 것 같습니다.

선사용 전략

선사용 전략은 다양한 형태로 나타나고 있습니다. 선사용을 어떻게 시켜주는지에 따라, 목적에 따라, 기간에 따라 시장에서는 상당히 많은 종류의 선사용 마케팅 전략이 보입니다.

제품 체험단부터 시작하여서 단기 렌털, 오프라인 체험샵 운영 , 선구매 후지불 서비스, 무조건 반품 정책 등 여러 형태로 나타나고 있습니다.

어떤 형태가 소비자에게 가장 효율적 일지는 모르겠지만 다루는 서비스나 제품의 속성에 따라서 적절한 방법을 고민해보는 게 좋을 것 같습니다.

다만 여기서, 중요한 부분 중 하나는 선사용 전략을 통해서 얻는 이득보다 손실이 많다고 한다면 하지 않는 것이 좋습니다. 뭐든 이득이나 손실이 발생할 수 밖에 없지만, 제품이나 서비스가 정말로 좋지 못할 경우에는 선사용 전략이 그냥 자신의 무덤을 파는 꼴로 해석이 될 수 있기 때문입니다.

아래는 소유 효과 관련 글인데, 선사용이라는 관점에서 같이 보기 좋은 글이니 참고하시면 좋을 것 같습니다.

소유효과란? 원인과 마케팅 활용 사례 정리, 환불과 선체험 브랜딩의 이유